В настоящее время гостиничный бизнес развивается достаточно динамично: появляются новые отели разного класса и уровня, внедряются инновационные технологии и новые гостиничные услуги. В наиболее крупных и развитых городах и туристических центрах представлены гостиницы не только самого высокого класса, но и совсем необычные отели, где почувствовать особую атмосферу. Во французском городе Нанта предприимчивые бизнесмены открыли один из таких отелей, где гости могут отдохнуть и почувствовать себя «хомячками». Здание, в котором сейчас открыта гостиница «La Villa Hamster», было построено еще в 1700 году. Но в настоящее время это здание модернизировали и переоборудовали. Благодаря этому появились новые комфортабельные номера, выполненные в виде настоящих огромных клеток для пушистых домашних зверьков. Вместо кроватей гостей отеля предлагается отдыхать на сене. Также постояльцы гостиницы могут воспользоваться специальными ходовыми колесами для хомяков, построенными в человеческий рост. Все оборудование гостиницы напоминает образ жизни грызунов. К тому же отдыхающим предлагают надеть на себя костюмы в виде хомяков. Так что вся атрибутика и тематика гостиницы для «хомяков» выдержана в едином стиле.

Питание в гостинице отличается от привычных традиционных французских блюд – гостям предлагают отведать органические зерна, которые подаются в маленьких контейнерах. Однако руководство отеля не забыло и о современных потребностях путешественников, оборудовав каждый номер отеля кофемашиной. Ведь традиционным утренним напитком считается свежий ароматный кофе. Проживание в гостинице «La Villa Hamster» может показаться странным и несколько необычным, но основатели подобного отеля уверены, что найдут своих преданных поклонников и благодарных клиентов, которые захотят оценить предоставленные условия проживания.

Открыв весьма оригинальную и необычную гостиницу во Франции, руководство «La Villa Hamster» уже подумывают об открытии подобных тематических отелей, где люди смогли бы пожить как кошки или собаки. Первая подобная гостиница находится сейчас во французском городе Нант (Nantes) – административном центре департамента Атлантическая Луара и региона Земли Луары. В нескольких минутах от отеля расположен железнодорожный вокзал, Замок бретонских герцогов и Собор святых Петра и Павла.

Как известно, гостиницы Украины в связи с предстоящим чемпионатом,  слишком завысили цены.

Такой скачок цен на отели Украины вызвал общественный резонанс и поднял бурю возмещения. Высказал свое мнение на этот счет и Вице-премьер – министр инфраструктуры Украины Борис Колесников, который напомнил  владельцам отелей народную мудрость, которая гласит, что жадность порождает бедность.

Он предупредил отельеров, что если их гостиницы не  понизят  цены на номера к Евро-2012, то болельщики просто будут вылетать на нужные им матчи, не останавливаясь в отелях Украины.

Уже сейчас  УЕФА  поставило перед Украиной задачу во время  чемпионата по футболу Евро-2012 обеспечить перелет болельщиков самолетами.

Борис Колесников произвел нехитрые расчеты:  бюджетными компаниями можно за 200 долларов слетать из Европы на игру в Украину. Три матча у каждой сборной – это 600 долл. А жить тут станет дороже. Если отели не понизят цену, то ничего не заработают.

«Евро-2012» пройдет в двух странах: в Польше и на Украине. На сегодняшний день

на Украине цены на отели  намного выше, чем в соседней стране. За ночевку в гостинице фанатов вынуждают платить большие деньги, иногда не сопоставимые с уровнем услуг.

Например, на сегодняшний день небольшой номер в 3-звездочном отеле в Донецке от 2,5- 4 тыс. рублей без завтрака.  Во Львове цены немного ниже – здесь номер стоит 3, 5 тыс. рублей.

А к чемпионату цены поднимутся намного. При этом качество отелей оставляет желать лучшего.  Сервис здесь далеко не европейский.  И при этом, совершенствоваться и расти до европейского уровня гостиницы Украины не желают.  Из всех отелей, качественный сервис представлен в одном –двух.

Гостиницы Киева и вовсе бьют рекорды: если турист пожелает остановиться в отеле с 3 звездами на 23 ночи, то ему нужно будет потратить как минимум 855 тыс. рублей.  А вот за аналогичный период в столице Польши – Варшаве, турист потратит 72 тыс. рублей. Как говорится, почувствуйте разницу!  Пока отельеры Украины потирают руки, в  полной уверенности, что на них наконец-то упадет мешок с деньгами, у болельщиков появилась альтернативная возможность летать на матчи самолетом. И неудивительно, что многие с радостью воспользуются этой замечательной возможностью.  Они будут ночевать в гостиницах Польши, и вылетать на матчи в Украину.

Жадность порождает бедность, и это не пустые слова.

Сейчас лыжный сезон в самом разгаре, горнолыжные курорты пользуются в этом году невероятной популярностью. И уже можно выделить несколько горнолыжных курортов, на которые в этом году едет очень много путешественников.

Горнолыжный курорт St. Ivan Rilski в Болгарии первый в  списке лучших горнолыжных курортов мира. Отель в этот курорте  предлагает  своим постояльцам прекрасную, уютную атмосферу. Ресторан Moderato при отеле с европейской кухней и выбором вин, а также спа-центром понравится любому гостю. Курорт располагает 25 подъемниками и канатными дорогами для подъёма на вершину.

Вторым среди лучших  горонолыжных курортов мира стал трехзвездочный отель в румынском Брашове – Coroana Brasovului. Это семейная гостиница располагает  42 номерами и теплой атмосферой уюта и праздника. Отель Coroana Brasovului находится недалеко от горнолыжного курорта Пояна Брашов в Карпатских горах, и на всех уровнях лыжники и сноубордисты найдут склоны, подходящие именно для них.

Также невероятно популярен этой зимой четырехзвездочный  отель Astenblick в Винтерберге в Германии. Отель расположен в регионе Зауэрланд и оснащен бассейном, сауной и спа с услугами массажа, расслабляющими ваннами и косметическими процедурами. На этом горнолыжном курорте имеется 14 подъемников, и возможность кататься на лыжах по ночных освещенным трассам.

Четвертое место занимает отель Hotel Willa Kominiarski Wierch, что находится в Польше. Польские курорты становятся знамениты на весь  мир. На пятом месте среди лучших горнолыжных курортов – отель Explorer Hotel Fischen, что расположен в Германии. На шестом месте также немецкий горнолыжный курорт –  Hotel Reindl’s Partenkirchner Hof . А вот только на седьмом месте австрийский курорт –  Alpinhotel Berghaus. Восьмое место занимает Hotel Mercure Chamonix Les Bosson, что во Франции. На девятом месте расположен курорт под названием  All in One Hotel Inn Lodge, он находится в Швейцарии. Замыкает десятку лучших горнолыжных курортов – Sport & Vital Hotel Seppl, он также находится в Австрии. Эти отели в этом году наиболее популярные и востребованные, к такому выводу пришел специальный сайт бронирования. Они подсчитают самую большую выручку этого года. Этим курортам повезло со снегом в этом году. Как известно, на горнолыжных курортах люди тратят в 6 раз больше, чем у моря.

Быстро и недорого организовать корпоративное мероприятие или рабочую конференцию – что может быть проще, если есть организаторские способности? А что делать,  если их нет? Возможно ли провести удачное мероприятие и при этом сэкономить?  Избавить от лишней головной боли способны фирмы, предоставляющие MICE – услуги.

Информация из первых уст

В этом году в семинаре «Воркшоп-2012» был представлен 31 участник и около 150 фирм, которые присутствовали на выставке в качестве гостей. В небольшом комментарии порталу ProHotel.ru вице-президент Российского Союза Туриндустрии, директор Северо-Западного регионального отделения РСТ Сергей Корнеев сообщил, что мероприятие позволяет узнать свежую информацию о туристических компаниях из первых уст, из первоисточников.
– Развитие туризма – вот главная цель Воркшопа, – заявил Сергей Евгеньевич. – Здесь представлены туристические информационные центры, официальные офисы туристических организаций – и все те, кому интересно развитие туризма. Вся новая информация представлена здесь.
Участники и гости Воркшопа делились друг с другом рекламными буклетами и брошюрами, каждая фирма презентовала себя, рассказывала о нововведениях.
На выставке было немало туристических агентств, предлагающих туры в заграничные страны: Венгрию, Чехию, Гонконг и другие.
- Мы предлагаем Гонконг как туристическое направление, – рассказывает специалист по маркетингу и продажам DTWM Мария Жигульская. – Наш офис находится в Москве, но мы хотим найти клиентов и в Санкт-Петербурге, поэтому мы здесь. Спрос на направление Гонконг с каждым годом растет. В регионах спрос на это направление небольшой, поэтому мы хотим поделиться информацией о Гонконге как туристическом городе.
Агент по туризму организации «Robinson Tours» Алла Балог рассказала о турах в Венгрию.
- Сейчас это направление очень популярно среди россиян, – говорит она. – Мы принимающая сторона, у нас есть опыт принимать туристов из России. Турпотоки в Венгрию есть всегда, но особенно россияне любят выезжать в новогодние и майские праздники. Повезет, если российские туристы застанут главные Венгерский праздник, 20 августа, в этот день венгры отмечают День становления государственности, причем отмечают очень масштабно. Многие отели Венгрии находятся вблизи термальных источников, которые очень полезны для опорно-двигательного аппарата и для женщин, желающих иметь ребенка. На сегодняшнем мероприятии мы хотим найти партнеров, ведь мы желаем развиваться, идти дальше.
Советник международных отношений, дипломат из Греции Алексис Хатзис, который, к его чести, прекрасно говорит на русском языке уже 52 раз в Санкт-Петербурге:
- Я очень часто путешествую по миру, – говорит дипломат. – Нигде не бываю подолгу: 3 месяца живу на острове, зимой езжу в Куршевель, часто бываю в Мадриде. Но Санкт-Петербург мой любимый город, я это говорю искренне. В этот раз Алексис приехал в Северную столицу, чтобы подробнее рассказать об уникальном православном круизе, организованным фирмой Олимпик тур сервис».
- Я надеюсь получить за этот круиз премию за лучшую программу для россиян, потому что такого круиза еще не было. Теперь он будет проходить дважды в год, первый круиз намечена июнь. Всего лайнер рассчитан на 200 мест, участники православного круиза побывают на Святом Афоне, в городе Салонках, Волосе, Афинах, на Тиносе и Паросе. В каждом отдельном городе туристы посетят святые места, кроме того на лайнер доставят чудотворные мощи святых.
Все мы помним, какой ажиотаж в России был поднят, когда привезли Пояс Пресвятой Богородицы, здесь святые реликвии будут приносить прямо на лайнер.

Государство демонстрирует свое гостеприимство

На выставке заявили о себе, как уже было сказано, и государственные организации, занимающиеся туристическими услугами.
«Туристическое информационное бюро» существует всего третий год, но гости Санкт-Петербурга охотно пользуется его услугами, тем более, все они абсолютно бесплатны. Туристическое бюро выпускает и распространяет бесплатные карты города, его офисы находятся во всех людным местах Петербурга, вблизи исторических достопримечательностей.
- К нам часто обращаются туристы, которые потерялись или у которых что-то украли, – говорит главный специалист отдела информационной поддержки бюро Анна Семенова. – Иногда спрашивают, как объяснится, как спросить маршрут. Мы подсказываем, потому что в Санкт-Петербурге не так много прохожих встретишь, которые говорят на английском языке. Иногда звоним в турфирму, пытаемся узнать информацию о туристе у них. Иногда происходят кражи, мы также помогает путешественникам написать заявления в полицию. Стараемся сделать все, чтобы турист не чувствовал себя потерянным. Наши офисы работают не круглосуточно, но на дверях есть телефоны наших call-центров, которые работают 24 часа в сутки и рады предоставить путешественникам нужную им информацию.

Российский туризм развивается

На Воркшопе были представлены разные города России. Сотрудницы туристической фирмы «Волхва» рассказали о новых турах в Великий Новгород.
- Мы разработали специальные проекты: «масляничный» тур в Новгород, где туристы поучаствуют в старорусских народных гуляниях и тур к Восьмому марта. Празднества проходят очень весело и необычно. В Новгород можно поехать на один, два или три дня, по желанию туристов.
Консультант отдела внутреннего туризма и организации туристической деятельности Агентства по туризму Правительства Калининградской области Никита Шмидт рассказал о туризме в своем регионе:
-Город готовится к предстоящему чемпионату по футболу, – говорит он. – Нам нужны новые отели.
Также его интересуют инвестиционные проекты, поэтому он на несколько дней приехал из Калининграда.
Все участники семинара «Воркшоп» поделились друг с другом ценной, уникальной информацией, обменялись накопленным опытом, контактными данными с тем, чтобы сотрудничать в дальнейшем.
Анастасия КОВТУН

Источник: www.prohotel.ru

Брать плату или нет?
Включать ли доставку еды в счет или делать room service бесплатным? Этот вопрос каждый отельер решает сам для себя. На сегодняшний день большинство российских отелей приходят к необходимости бесплатного обслуживания. Хотя еще совсем недавно стоимость заказанных в номер блюд шла с надбавкой. На наш взгляд, бесплатный room service более уместен. Почему гость должен быть финансово наказан за то, что пожелал отобедать у себя в номере?

В чем выгода отеля?
Денег отели за доставку еды в номер не берут, при этом все же большинство отелей вводит эту услугу. Какую выгоду для гостиницы несет room service? Прежде всего, так отель пытается «накормить» клиента именно у себя, удержать его. Ведь постоялец обязательно захочет выйти в город и позавтракать там, тогда выручка уплывет.
Об этом же говорят и данные статистики. Согласно данным restorus.com, от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5–10 процентов – на обед и 30–50 процентов – на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь тога он подумает: может быть, поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе?
Кроме того, у многих клиентов есть подсознательный страх перед рестораном или кафе. Эти места воспринимаются как публичные, где нужно хорошо выглядеть. А этого не всегда хочется, если мы говорим о простой потребности утолить голод.
Итак, главной причиной появления дополнительной услуги по заказу еды в номер является возможность привлечь внимание клиента к ресторану при отеле, к его меню. Возможно, позавтракав в номере, клиент распробует еду, поймет, что кормят здесь вкусно и недорого и будет в дальнейшем с удовольствием посещать ресторан.

Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца. Любой PR-менеджер или отельер со стажем подтвердит, что приучить клиента листать броское, регулярно пополняющееся новинками и анонсами промо-акций меню в номере – уже большая победа.
Кроме того, отели могут предложить приятный бонус – бесплатный стакан сока, или пару свежих круасанов, когда клиент заказал просто чай. Это всегда безотказно действует на клиентов, и почти не накладно для отелей.
Услуга повышает уровень обслуживания

Есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях.
Услуга room service приносит выгоду отелю не напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.
Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама . Желательно выпускать яркие буклетики со специальными предложениями, бонусами и скидками для гостей.
Но давайте конкретно разберем, что включает в себя услуга room service и подойдет ли она конкретно вашему отелю?

Простые правила room service
В любой гостинице услуга room service входит в систему ресторанного обслуживания. А часы работы любого ресторана при отеле, как известно, всегда ограничены. Что же делать с доставкой еды? Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно.
Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.
Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.
Заказ на завтрак должен приниматься персоналом любого уважающего себя отеля круглосуточно. И неважно, кто его примет – менеджер, администратор, официант или горничная, главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя. То же самое касается обеда и ужина – заявку на них постояльцы отелей должны подавать в любое удобное время.
Когда клиент звонит по телефону и заказывает еду в номер, нужно подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо готовится долго, лучше заранее сказать это клиенту. А подавать еду в номер нужно хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.
Весь заказ нужно приносить за один раз – это важное условие. Лучше, чтобы это отследил ответственный менеджер. В редких случаях бывает, что большой заказ не помещается на один поднос, тогда лучше попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет, если клиенту будут носить заказ отрывочно, это, скорее всего, вызовет недовольство гостя! В отелях с большим номерным фондом, как правило, имеются специальные люди, отвечающие за room service. В небольших гостиницах обычно прибегают к разделению функций, если нет человека, который отвечает за доставку еды. В случае разделения обязанностей в таких случаях очень сложно найти «крайнего», если в заказ выполнен не в полной мере. Поэтому невозможно провести работу нал ошибками. Лучше, чтобы доставкой еды в номер занимался конкретный человек. Идеальный вариант, когда доставкой еды занимается работник ресторана, ведь он знает о том, какие блюда имеются в наличии.
В крупных отелях обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен делать сотрудник, занимающийся доставкой еды в номер. Для услуги room service подходят не все блюда ресторана, а те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. В 4-5-звездочных отелях могут приготовить и цыпленка табака в яблоках, но сделают это на скорую руку.

Также при оформлении заявки важно красиво оформить заказ. Вся посуда и приборы должны быть такими же, как в ресторане. Эти правила просты, но действуют они безотказно.
Что писать в буклете?
Мы уже говорили о том, что мало услугу ввести, нужно её красиво гостю преподнести. Можно, например, выпустить яркий буклет, в котором будет содержаться меню ресторана. В буклете лучше прописать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут и точно соблюдать это правило. Также в буклете можно ярко описать коронные блюда ресторана, поместить фотографии блюд и указать их стоимость, написать предложения о скидках и бонусах. Посчитайте, когда у ресторана наименьшая посещаемость, и сделайте на визит в ресторан в эти непопулярные часы скидку. Помните, что буклет должен быть ярким и жизнерадостным, чтобы его хотелось разглядывать! Опишите понятным, простым языком правила, по которым действует услуга, и обязательно соблюдайте их. Иначе клиент может предъявить вам буклет в спорной ситуации.
Когда клиент оплачивает заказ?
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцем отеля это не всегда удобно. Ведь клиент может в это время разговаривать по мобильному или быть занятым другим делом. Кроме того, у клиента может не быть с собой нужных купюр, он расплатится крупными, а у официанта может не быть сдачи. У клиента вообще не может оказаться с собой наличных, и ему придется снимать деньги с карточки. Гораздо удобнее, когда постояльцы рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им удобно.
Когда выносят посуду?
В большинстве случаев посуду забирают во время уборки номера по графику. Хотя лучше выносить посуду тогда, когда удобно клиенту. Есть еще вариант, когда гость выставляет поднос с грязной посудой в коридор. Тогда нужно отслеживать, чтобы подносы немедленно убирались персоналом. Потому что они оказывают отталкивающее действие на постояльцев.
Западные тенденции в room service
В Европе все больше клиентов интересуется здоровым образом жизни, здоровой пищей, калориями. Они часто интересуются, откуда поставляются продукты. Некоторые отели западных стран организовали поставки экологически чистых продуктов. И стараются включать в меню блюда, которые соответствуют программе здорового питания.
Итак, своевременная доставка еды в номер позволит постояльцам отелей почувствовать себя важными персонами. Услуга, как и все, что происходит в отеле, требует постоянного контроля.
Татьяна Бакланова, директор малого отеля «Экватор», город Самара:
– В нашей гостинице room service – это доставка в номер заказанных блюд и напитков, а также обслуживание мини-баров. Услуги эти бесплатны. Своей сильной стороной мы считаем то, что заказы принимаются круглосуточно, без посредников. Именно работники ресторанной службы принимают заказ, повторяют его (во избежание недоразумений), консультируют клиента по выбору блюд, если он не вполне определился, и сами доставляют его в номер. Таким образом, ошибки исключены. К тому же отель наш небольшой, поэтому сотрудники работают оперативно, могут подать любое горячее блюдо в номер, так сказать, c пылу, с жару.
Мы стараемся сделать для гостя все, что в наших силах, и room service может сыграть в этом большую роль, так как именно в этом сегменте есть возможность особо позаботиться о клиенте. Так, если гость заехал в два часа ночи, когда ресторан уже закрыт, администратор никогда не откажется принести чашечку чаю в номер. Мы одними из первых в городе предложили услугу полупансионов (завтрак и ужин, включенные в стоимость номера) также с доставкой в номер по желанию гостя.
Охотно пользуются услугой room service и молодожены, приезжающие к нам на программу «Брачная ночь», которая подразумевает завтрак в номере по специальному меню. Разумеется, в room service очень важен человеческий фактор: как человек принимает заказ по телефону, как стучится в номер, как заходит и т.д.
Если большой заказ, его обязательно доставляют несколько человек: расстилают салфетки, быстро и в соответствии со всеми правилами сервируют стол. Как правило, при доставке мы приносим счет, но оплата от гостя не требуется, ему достаточно подписать счет, дав согласие на последующую оплату.
Мы практикуем так называемую кредитную систему: счета кладем в накопитель, и клиент может оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему это удобно, наличными или банковской картой. Все финансовые расчеты у нас производятся только на стойке или в ресторане. За годы работы мы постарались создать в отеле не просто очень комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараемся беспокоить гостя минимально, особенно по поводу финансовых вопросов. Я не зря упомянула человеческий фактор в связи с room service, потому что очень важны доброжелательность, индивидуальный подход к каждому клиенту, которые нельзя автоматизировать, измерить и оценить в каких-либо единицах. Что касается мини-баров, ими укомплектованы все номера, бары пополняются ежедневно. Мы доставляем продукты из ассортимента мини-баров в номер по первому требованию гостя в любое время суток. Если клиент воспользовался мини-баром в номере, то по возвращении в отель днем или вечером он опять же лишь подписывает счет, оплачивать который немедленно не требуется, поэтому от постоянных хлопот по поиску мелких купюр наши клиенты избавлены. Им не надо напоминать о своем завтраке.
Наш гость может высказать пожелания по завтракам, подаче напитков и горячих ужинов на несколько дней вперед. Даже если ресторан открывается в семь утра, а постоялец предпочитает завтракать в 6.45, он может быть уверен, что завтрак ему доставят точно в срок без дополнительных напоминаний.
Это, на наш взгляд, доказательство профессионализма и большая заслуга нашего отеля, который вне зависимости от времени рад выполнить любое пожелание гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно и снова и снова возвращался в наш отель. Итак, средства размещения, уделяющие должное внимание работе служб room service, очень быстро приходят к выводу, что услуга эта не только оправдана, но и может оказаться весьма прибыльной, положительно влияя как на имидж гостиницы вообще, так и на число клиентов в частности.
От персонала требуется только некоторое количество времени и сил, а также четкая организация действий практически без каких бы то ни было финансовых затрат руководства отеля. А это ли не искомая панацея в кризисные времена?

Источник: www.prohotel.ru

Профи с золотыми ключиками на лацканах

Что вы представляете, когда слышите слово «консьерж»? Скорее всего, перед вами предстает бабушка в тужурке, которая сидит при входе в подъезд. Так вот современный консьерж это совсем другое, новое явление. Профессионального, современного консьержа, знающего на отлично свое дело, отличают значки «золотого ключика», прикрепленные на лацканы пиджака.

Почему именно этот символ? Потому что он означает, что консьерж, словно по волшебству, может открыть перед постояльцем абсолютно любую дверь!

В российских гостиницах таких профессиональных консьержей с золотыми ключиками на лацканах становится все больше. Что нужно, чтобы стать таким профессионалом? Это, прежде всего, много работать над собой, набраться знаний и умений. Что именно нужно уметь? Каковы формальные требования к консьержу?

На эти и другие вопросы можно найти ответ в Международных правилах по подбору консьержей.

Чтобы получить золотые ключики на лацканы, нужно как минимум пять лет работать в отеле, из них не менее трех лет – на должности консьержа. Считается, что за один-два года невозможно приобрести необходимого опыта.

Спросить консьержа можно обо всем, что интересует клиента

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должна быть отдельная стойка, за которой должен стоять консьерж. У нас в России у консьержа спрашивают, в основном, краткую информацию о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшой пласт того, что входит в компетенцию такого сотрудника.

Постояльцы могут узнать от консьержей очень много полезной информации. Например, можно спросить о работе какого-то конкретного театра, о котором клиент слышал где-то краем уха. Можно спросить у консьержа гостиница о том, где купить хорошего рысака именно завтра с утра. Клиент может попросить отремонтировать фирменную вещь, причем сделать это надо к сегодняшней вечеринке и в специальном салоне, каких очень мало.

Представляете, какая сложная это должность! Консьерж гостиницы должен знать все. Он должен быть «подключен» к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен в мгновение ока, очень оперативно. Даже в самых внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с клиентом. Ничто не должно нарушить равновесия консьержа.

Приветствуется, когда консьерж отеля запоминает с первого раза имя клиента. В тот момент, когда постоялец будет проходить мимо консьержа в следующий раз, тот должен ответить на интересующий клиента вопрос, обратившись к нему по имени – отчеству. Желательно предоставить туристу как можно больше информации.

Консьерж – лицо отеля

В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах должна быть служба консьержей. В Москве, к примеру, на сегодняшний день приблизительно 20 таких отелей, и в каждой есть по три-четыре консьержа.

Должность консьержа весьма перспективная, многие профессионалы создают свой бизнес, открывают первоклассные отели, ведь они в курсе гостиничных дел.

Любая гостиница, получившая статус «четыре звезды» может ввести должность консьержа. Это касается и гостиниц, в которых немного номеров.

На эту должность следует нанимать отдельного человека. Ни в коем случае нельзя совмещать, к примеру, работу на ресепшн с должностью консьержа – тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности. Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он – лицо гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель и, вообще, репутацию консьержей страны, в целом.

За справками – к консьержу отеля

В столице России Москве у каждого отеля есть свои постоянные клиенты, которые живут на съемных или приобретенных квартирах, но, тем не менее, продолжают обращаться в полюбившемуся им консьержу за справками. Они по-прежнему просят консьержа забронировать столик, купить билеты в театр или на концерт, забронировать столик в ресторанах. Некоторые просто заходят поговорить по душам, обсудить мировые новости.

Можно или нет консьержу поддерживать такие разговоры? Можно и даже нужно! Такое общение приветствуется. Если к консьержу гостиницы продолжают обращаться с подобными вопросами, значит, он компетентен на своей должности, вызывает доверие у клиента. Это означает, что консьерж работает качественно. Ведь гости столицы обрели, по сути, второй дом.

Такие бывшие постояльцы советуют гостиницу с таким хорошим консьержем своим друзьям и знакомым, приводят с собой их в ресторан поужинать или выпить чашку кофе. Это благоприятно сказывается на имидже отеля, это привлекает новых клиентов, что не может быть невыгодным для отельеров.

К консьержам нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что у консьержа гостиницы можно узнать все. И это, несомненно, показатель качества работы.

Где выучится на консьержа?

На сегодняшний день, к сожалению, в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Наших, российских консьержей, учит жизнь, опыт работы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег.

В основном, базовое образование консьержи получают в Академии им В. Плеханова и Царицынского колледжа туризма и гостиничного хозяйства. Выпускники начинают работать в гостинице, и со временем становится ясно, кто предрасположен к профессии консьержа и последующей сертификации на «золотой ключ».

Консьержи делятся опытом на семинарах, лекциях, которые проводятся очень часто.

В первые месяцы самостоятельной работы на стойке новичок находится под присмотром старшего коллеги, который подсказывает информацию, подбадривает юного коллегу.

Где взять толкового консьержа для гостиницы?

Предположим – вы хозяин 4-звездочной гостиницы и хотите открыть должность консьержа. Где взять профессионала со знаком «Золотых ключей» на лацканах? Можно попробовать переманить консьержа из другого отеля, но это неэтично. Можно открыто обратиться за помощью в другие отели, где есть такие консьержи, чтобы сотрудники прошли стажировку.

Такой курс, как и любое другое обстоятельное образование, по крайней мере, даст ему понимание, где именно можно найти требуемую информацию, в каком направлении дальше двигаться в плане самосовершенствования.

Facebook помогает консьержам найти нужную информацию

В наш век информационных технологий работа консьержа значительно упрощается! Если раньше новички не знали, где раздобыть информацию, то теперь это стало проще сделать. Ведь есть помощник, который готов предоставить любую информацию – это интернет. Консьержи могут пользоваться услугами социальных сетей, которые идут навстречу гостиничным брендам. «Фэйсбук», например, помогает узнавать необходимую информацию. Воспользовавшись этим ресурсом, служба консьержей может информировать клиентов о дополнительных услугах еще лучше и быстрее.

В фильме «Любовь или деньги» манхэттенский консьерж отеля Дик нежданно для гостей отеля приготовил подарки и обменял билеты, чем несказанно обрадовал и удивил постояльцев гостиницы. Сегодня такое предугадывание тайных желаний клиента очень востребовано в индустрии туризма. Многие прогрессивные бренды берут на себя роль консьержа путешествий, путеводителей. Появляясь на страницах Facebook, реклама может стать полезной информацией для пользователей. Они могут узнать информацию, не выходя со страницы Facebook.

Facebook теперь помогает резервировать популярные рестораны и оказать другие услуги. Facebook поможет брендам индустрии туризма продвинуться. Вот несколько принципов, чтобы ресурсу Facebook было удобно работать в продвижении брендов. Что нужно компаниям, чтобы начать сотрудничать Facebook?

Предоставить информацию

Удостоверьтесь, что Вы предоставили основную информацию. Вы должны отвечать на вопросы, комментарии и, особенно, жалобы, размещенные на стене Facebook бренда. При этом помните, что краткость – сестра таланта.

Дополняйте соответствующую информацию о путешествии

Необходимо выяснить, достаточно ли полно вы осветили тему, довольны ли посетители сайта, выложить фотографии и цены в левой части страницы.

Вы можете описать туристические туры, культуру и др. информацию. Исходите из того, что хочет узнать пользователь. Не забудьте говорить «спасибо», потому что небольшое поощрение имеет большое значение и очень поощряет. Для того чтобы узнать о том, как сделать вашу страницу привлеченной, посмотрите страницу ресурсов Facebook.

Облегчите заказ

Имейте в виду то, что услуги должны быть логичными. Непосредственно на странице нужно опубликовать всю необходимую информацию. Это позволит пользователям купить авиабилеты, пройти регистрацию для полетов, заказать гостиничные номера, зарезервировать столы ресторана.

Продемонстрируйте и продвиньте

Привлекайте людей к новой информации. Для этого на стене должна быть почта об этом на стене и реклама Facebook-покупки, предназначенная для существующих клиентов бренда, чтобы привлечь внимание к новому содержанию и гарантировать Вашу страницу.

Наконец, если ваш бренд действительно действует в качестве консьержа, освойте понятие офлайн. Устройте в компании мозговой штурм на тему того, что вы можете сделать, чтобы оказать услугу выше и опередить желания клиента. Что сделал бы Дуг? Он приветствовал бы каждого клиента по имени, уведомил бы их относительно потенциальных проблем. iPads может предложить увеличить пребывание. Сделайте велосипеды доступными для свободного дневного использования, и, конечно, спросите, как вы еще может помочь. Общайтесь с потенциальными клиентами! Поскольку каждый человек индивидуален, возможности для совершенствования вашего бренда бесконечны.

Источник: www.prohotel.ru

Если догадки окажутся правдой, то Букингемский дворец может стать отелем и музеем. Так утверждает известный британский журналист Эндрю Марр в своей недавно вышедшей книге «The Diamond Queen: Elizabeth II and Her People», сообщает сайт. Он также предположил, что новой резиденцией королевской семьи может стать Виндзорский замок.
Источник: Hoteldeluxes.com